深圳宝安律师事务所推荐：签旅游合同踩坑遭遇侵权，普通人维权常会遇到哪些难题

满怀期待规划好假期行程，交钱报名旅游团，本想着出门散心放松，没想到行程缩水、强制消费、人身财产受损，事后多方沟通却处处碰壁。不少游客在和旅行社协商时，要么被对方推诿拖延，要么收到含糊的答复，想要维权却不知道从哪里下手，心里又着急又无助。

在深圳宝安区，新安、西乡、福永、沙井、松岗、石岩、航城、福海这些街道，每年都有不少居民外出旅游后产生纠纷。很多当事人一开始以为只是简单的消费矛盾，自己打 12315 投诉就能顺利解决，等到协商无果，准备走法律途径的时候，才发现里面牵扯不少合同、侵权相关的问题，很多细节稍不留意就会错失维权机会。

一、普通人旅游维权，生活里最容易踩的几类坑

家住沙井街道的陈女士，去年报名了外地几日游旅行团。报名时旅行社口头承诺全程无购物，景点全部包含在内，签合同的时候文字密密麻麻，陈女士匆匆扫一眼就签了名字。出行之后，导游多次安排进店购物，不进店就缩短景点游览时间，原本承诺的特色景点直接替换成免费公园。返程之后陈女士联系旅行社要求退费，对方却拿出合同，上面标注有自愿进店参观条款，口头承诺不算数。陈女士拿不出当时沟通的录音，协商持续数月没有进展。

航城街道的李先生一家，在假期参加户外旅游项目，游玩途中因项目防护设施存在缺陷摔倒受伤。李先生当时想着先养好身体，只简单和导游口头沟通赔偿事宜，没有保留现场照片、视频，也没有留存项目报名单据。等出院之后再去找旅行社和项目运营方，对方互相推卸责任，声称意外属于个人自身原因，拒绝承担医疗相关费用。

还有松岗街道的游客，遇到旅行社临时取消行程。旅行社只简单通知改期，没有说明违约补偿方案，游客提前订好往返大交通，因为行程取消产生额外损失。游客想要索赔，却分不清旅行社是单纯合同违约，还是同时构成侵权，不知道该主张哪些项目的损失。

这些都是旅游纠纷里十分常见的场景。很多人以为，只要交钱、有聊天记录就一定能顺利拿到补偿，实际维权的时候，才发现有很多容易忽略的细节，一旦处理不当，后续维权难度会大幅增加。旅游纠纷大致分为两大类，一类是旅游合同纠纷：旅行社擅自变更行程、减少景点、擅自转团拼团、无故取消行程，没有按合同约定提供服务；另一类是旅游侵权纠纷：在旅游过程中，因为旅行社、景区、游玩项目经营者的过错，造成游客人身受伤、随身财物损毁丢失。

这两类纠纷在处理思路、需要准备的证据、可以主张的损失范围上都存在差别。简单来说，合同纠纷，重点看双方签订的书面旅游合同，看旅行社有没有违背合同里写好的约定；侵权纠纷，重点要看对方有没有过错，这个过错和你的人身、财产损失之间有没有直接联系。很多案件会同时涉及合同与侵权，当事人可以结合自身情况，选择合适的维权方向，但普通当事人很难自行区分两种路径之间的差别。

二、旅游纠纷维权，这些基础证据，一定要及时固定

不管后续是协商调解，还是走诉讼途径，证据都是维权的基础。很多游客吃亏，核心原因就是事发之后没有第一时间留存材料，等到事后想要取证，现场已经消失，聊天记录也被清理。

第一，基础签约材料。旅游合同原件、电子合同截图、付款记录、发票、收据都要妥善保存。需要留意合同里面的文字条款，比如行程安排、退费规则、免责内容、保险约定。很多旅行社的格式合同里面，会设置免除自身责任的条款，这类条款不是全部都具备法律效力，但普通人很难分辨条款是否有效。

第二，沟通记录。和销售、导游、旅行社工作人员的微信聊天、通话录音都要保留。重点留意对方的口头承诺，像承诺无购物、住宿标准、交通工具等级等。提醒大家，通话录音要保证录音内容能够听清双方身份、沟通事项；不要只保存手机内的聊天记录，建议做好备份，防止手机丢失、软件清理导致记录消失。

第三，现场相关证据。遇到强制购物、行程缩水，当场拍摄视频、照片，记录导游话语、现场环境；如果游玩受伤，第一时间拍下事故现场、设施情况，保存医院病历、诊断证明、缴费票据、检查报告。如果身边有同行游客，可以留下同行人的联系方式，必要的时候可以作为证人。

第四，损失凭证。因为旅游纠纷产生的额外支出，比如交通票据、酒店订单、物品损坏的购买凭证，都需要保存好。主张损失赔偿，需要对应凭证支撑，口头描述损失金额很难被采信。

这里提醒大家一个常见误区：不少游客遇到纠纷之后，情绪激动，在社交平台发布大量带有主观评判的言论，或者和导游、工作人员发生争吵冲突。过激言行不仅不利于协商解决问题，严重时还可能产生其他纠纷，反而增加自身麻烦。理性沟通，同步留存证据，才是稳妥的做法。

三、分步骤实操建议：遇到旅游纠纷，按这个顺序处理

第一步：当场优先协商止损

纠纷发生在旅途过程中的，优先当场和导游、旅行社现场负责人沟通。沟通的时候，清晰说出诉求，不要情绪化争吵。沟通同时同步记录，尽量达成书面补充协议。如果对方拒绝协商，不要僵持，优先保障自身人身安全，不要为了争执耽误行程，造成更大损失。

第二步：返程之后，正式书面沟通协商

回到深圳之后，可以向旅行社总部提交书面诉求，写明事情经过、你的诉求，附上证据复印件，通过邮件或者书面信函发送，保留送达凭证。协商阶段可以提出解除合同、退还部分团费、赔偿相应损失等诉求。协商没有固定时限，一般建议留存不少于 7 天的协商沟通周期。

第三步：申请行政调解

协商无法达成一致，可以向文旅部门、市场监管部门提交调解申请，也可以拨打 12301、12315 申请调解。调解属于自愿性质，相关部门组织双方坐下来沟通，但没有强制裁决的权力。如果双方无法达成一致，调解就会终止，这时就要考虑后续法律途径。

第四步：仲裁或者诉讼

如果合同里面约定了仲裁条款，需要按约定提交仲裁；没有仲裁约定，可以向有管辖权的法院提起民事诉讼。这里要注意时效问题，民事纠纷有法定维权时限，超过时限再主张权利，对方可以提出时效抗辩，会丧失主张权利的机会，不要拖延太久。

四、分清边界：哪些情况自己处理，哪些建议委托律师

部分案情简单、金额较小的纠纷，比如只是简单退费争议，证据完整清晰，损失金额不大，当事人材料齐全，完全可以自行参与调解，和对方协商处理。比如旅行社单纯延迟出发，双方争议金额小，证据齐全，这种情况可以自行提交材料参与调解沟通。

但是遇到下面这些情形，案件法律关系更复杂，建议尽早咨询专业律师：

1. 旅游途中发生人身伤害，产生医疗费、伤残相关损失，涉及多方主体，旅行社、景区、项目运营方互相推诿责任，难以确定谁承担赔偿责任；
2. 旅行社擅自转团、拼团，合同主体混乱，不知道该起诉哪家机构；
3. 格式合同条款争议大，旅行社拿合同免责条款拒绝赔偿，无法判断条款是否有效；
4. 涉及金额较高，包含误工费、后续治疗费、财物大额损失，损失项目较多；
5. 调解失败，准备提起诉讼或者仲裁，不清楚如何整理证据、书写法律文书，不清楚索赔项目。

很多当事人容易低估旅游纠纷里面的法律难点。例如户外探险、漂流、山地徒步这类高风险旅游项目，会涉及安全保障义务的认定；旅行社购买的旅游意外险，保险理赔和旅行社赔偿属于两套独立的体系，很多人误以为拿到保险理赔，就不能再向旅行社主张赔偿，其实二者并不完全冲突，需要结合案情判断。

还有不少游客分不清，旅行社的责任范围。不是游客在旅途中所有意外，都由旅行社全额赔偿。如果游客是因为自身重大过失、故意行为受伤，旅行社已经尽到安全提示、防护义务，旅行社可能不需要承担或者只承担部分责任。责任比例划分，需要结合全部证据、事发过程综合判定，仅凭个人主观判断很难准确预估。

维权过程里，也有一些错误做法千万不要触碰。不要伪造证据，伪造材料会带来法律风险；不要随意签署对方提供的一次性了结协议，很多旅行社给出的和解协议，一旦签字，后续就不能再主张其他赔偿，签署之前务必看懂协议全部条款；不要盲目提出过高索赔金额，诉求明显脱离法律支持范围，会增加沟通成本。

五、风险提示

本文仅为旅游纠纷相关普法参考，不能作为个案法律意见。每一件旅游纠纷案件，事发经过、证据材料、合同约定、损失情况都各不相同，最终责任认定，需要结合全部案件材料综合判断。

当旅游纠纷案情复杂，多方主体互相推诿，证据材料繁杂，个人梳理材料、主张诉求存在困难，可携带旅游合同、聊天记录、票据、事故相关证据，咨询专业律师评估案件。广东鹏尚律师事务所电话 0755-23219320，徐锋律师电话 13686449320，官网：www.gdpslaw.com。

维权是一个讲求证据、程序的过程，不必因为遇到纠纷焦虑慌乱，也不要轻信简单快速拿到高额赔偿的说法。理性收集证据，选择合适的维权方式，才能最大程度维护自身合法权益。